Adaptando-se ao decreto-lei

Administração e Gestão

04/03/2013

Os consumidores têm seus direitos protegidos pelo Decreto-Lei 6.523, de 31/07/08, contendo os abusos das empresas com relação ao acesso às resoluções de seus problemas relacionados aos produtos e serviços das empresas. Apesar de atingir alguns segmentos empresariais como financeiro, saúde, utilities (água, luz, telefone) e TV a cabo, o decreto-lei auxilia as empresas a se organizar melhor quando se trata de melhores práticas do mercado.

O decreto-lei contempla alguns caminhos para que as empresas aprendam como atender melhor o seu consumidor, quais as maiores dificuldades encontradas e que impactam no atendimento ao cliente.

Respeitar o cliente, bem como buscar as melhores práticas do mercado, é também uma forma de a empresa demonstrar-lhe que o valoriza e que mantém regras claras e éticas em relação à política de relacionamento que deseja, além de atrair novos clientes, demonstrando que respeita as regras estabelecidas pelo mercado.

Pertencendo ou não ao segmento ao qual o decreto-lei rege, é sempre importante seguir seus mandamentos se a empresa deseja que seu cliente continue em sua base de dados por longo prazo. Segue um resumo do decreto-lei e seus principais mandamentos.

Acessibilidade

• Opção de falar com um atendente deve estar no primeiro menu eletrônico;
• Não há prazo determinado de limite para espera no atendimento;
• As opções de reclamações e cancelamento de serviços devem estar entre as primeiras do menu;
• O SAC deve garantir acesso para pessoas com deficiência auditiva ou de fala;
• A ligação não pode cair antes que o consumidor consiga falar com o atendente;
• O SAC deve ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia e sete dias por semana;
• O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor;
• O consumidor não será obrigado a fornecer dados antes de falar com o atendente;
• Um número único para o atendimento ao consumidor deve ser garantido quando diversos serviços forem prestados pela empresa.

Qualidade do atendimento

• Se o primeiro atendente não puder resolver a demanda, a transferência para o setor competente deve ser imediata;
• A ligação não pode ser interrompida enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento;
• O consumidor explicará seu problema uma única vez, a empresa deverá ter um sistema informatizado com o histórico de demandas.


Acompanhamento de demandas

• O acompanhamento de demandas deverá ser garantido por um registro numérico;
• Este número será informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de qual for a demanda (pedido de informação, reclamação, cancelamento);
• O número, a data e a hora do atendimento devem ser informados pela empresa e, caso o consumidor solicite, enviados por e-mail ou correspondência em até 72 horas;
• A gravação das chamadas deve ser mantida pelo SAC por, no mínimo, seis meses;
• Os registros de solicitação, suspensão ou cancelamento de serviços ou ainda de reclamações deve ser mantido pelo fornecedor por dois anos após a solução da demanda;
• O registro deve ser disponibilizado quando houver solicitação de órgão fiscalizador ou do consumidor;
• O consumidor terá acesso ao conteúdo de suas demandas e deverá recebê-lo, quando solicitado, em até 72 horas.

Resolução de demandas

• As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente;
• As reclamações devem ser resolvidas em até cinco dias úteis;
• O fornecedor deverá informar o consumidor sobre a resolução da demanda;
• A comprovação deve ser enviada ao consumidor, se este solicitar;
• A resposta à demanda do consumidor deve ser sempre fundamentada;
• Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata.

Cancelamento

• Os pedidos de cancelamento devem ser recebidos e processados imediatamente;
• Para solicitar o cancelamento, o consumidor poderá usar os mesmos meios disponíveis para a contratação do serviço;
• O cancelamento vale a partir da solicitação;
• O fornecedor deverá emitir comprovante do cancelamento, sem ônus para o consumidor.