Conceito, relevância e impacto nas interações humanas

Administração e Gestão

15/05/2015

Você se lembra do apresentador de programa de televisão Abelardo Barbosa (Chacrinha)? Então, dentre as diversas frases que ele dizia a que ficou na memória de muita gente, é: “Quem não se comunica se estrumbica”. Pois é, esta é uma sábia afirmação, ou seja, uma grande verdade. Podemos, no cotidiano, constatar das múltiplas ocasiões em que fomos inábeis em nossa comunicação e o resultado não foi favorável. Acredito que cada pessoa deve ter vários casos para relatar, não é mesmo?

Quem possui a competência na comunicação interpessoal já possui um diferencial no mercado. Toda empresa quer atuar com profissionais que saibam se relacionar e se comunicar com as pessoas, especialmente com os clientes consumidores.

Você deve estar se perguntando: Mas o que é comunicação?

De acordo com Eltz, “A origem da palavra “comunicar” está no latim “comunicare”, que tem como significado “pôr em comum”. Ela implica compreensão.

No Dicionário Aurélio, comunicação se refere à capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vistas ao bom entendimento entre as pessoas.
Comunicação implica, portanto, em um processo de transmissão e de recebimento de mensagens.

Assim é explícita a relação entre a comunicação e o atendimento ao cliente. Todas as ações no atendimento contemplam diversas mensagens (durante o ciclo de serviços) que se traduzem em Momentos da Verdade (conceitos estudados no capítulo Dois deste livro). Ou seja, a comunicação estabelecida vai favorecer ou comprometer as relações entre a empresa e o cliente.

Assim, a comunicação é uma ferramenta de trabalho do profissional em atendimento ao cliente.

Mas é aquela história: “ferramenta mal utilizada pode virar uma arma”. Você concorda?

“A comunicação é uma via de “mão dupla”. Para haver uma correta comunicação, o outro lado, o receptor, tem que, além de ouvir, compreender a mensagem”. (Almeida, 2001, p.23).