Qualidade em serviços - A teoria da qualidade de serviços

Administração e Gestão

15/05/2015

Partindo da perspectiva de que os produtos estão cada vez mais parecidos, de que a tecnologia também está se nivelando, os preços apresentam uma concorrência acirrada, além das promoções e outras táticas utilizadas para atrair o consumidor. Então, o que será que pode criar o diferencial?

A resposta a esta questão, sem dúvida, é a prestação do serviço e o atendimento oferecido ao cliente.

A seguir veremos algumas contribuições de especialistas no assunto.

Segundo Karl Albrech (1992) “Serviço é todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra”.

Haroldo Spencer dá uma receita interessante “Serviço, serviço e mais serviço, é o que conta hoje em dia”. E veja o que afirma Claus Moller “Os serviços não são mais subprodutos, eles são o próprio produto”.

Você deve estar se perguntando, qual o serviço que tem um forte impacto na satisfação do cliente?

O Atendimento! É por meio dele que a empresa e seus profissionais podem atuar com diferencial, independentemente do seu ramo de negócios.

Observe no gráfico alguns dados de pesquisas que confirmam nossa afirmação, ou seja, porque as empresas perdem seus clientes.

• 1% Morte

• 3% Mudam

• 5% Adotam novos hábitos

• 9% Acham o preço alto demais

• 14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos

• 68% Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do serviço)

Fonte: Us News And World Report

Vamos considerar então que o Atendimento ao nosso público representa um momento ímpar, pois nele podemos criar um diferencial, algo que possa “marcar” no usuário de nossos produtos ou serviços uma forte impressão positiva.

Partindo da ideia de que uma das necessidades básicas do ser humano é a de ser aceito e estimado pelos outros, podemos afirmar que no Atendimento deve estar “carregado” de qualidade. Em tudo e em todos os seus momentos.

Nos produtos ou serviço que vendemos, nas várias etapas em que esse atendimento se dá e em qualquer momento do atendimento – antes, durante ou após o mesmo.

De acordo com Richard Whiteley (1992), “ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer como exceder às expectativas de seus clientes”.

Seguindo essa linha de raciocínio, como podemos fazer isso acontecer? Por meio de que os estudiosos denominam de Momentos da Verdade, que veremos a seguir.