Gestão de Paradigmas - Uma ferramenta eficaz na formação do Perfil de Atendente

Administração e Gestão

08/02/2016

Para o profissional que trabalha com atendimento ao público, muitos são os fatores que circundam seu dia a dia de trabalho e função. Clientes desinformados, impacientes, irascíveis e estressados. Chefes que cobram metas de atendimento ou vendas. Gestores de Atendimento que solicitam controles, eficiência, educação, empatia e produção. Tudo isso sendo executado de preferência com aquele belo sorriso no rosto. Com certeza todos esses aspectos necessitam de ferramentas gestão pontuais e eficientes para auxiliar em sua administração. Porém existe um fator, pouco falado nas aulas de Gestão de Pessoas, que considero de muita importância e que gostaria de gastar um tempo ponderando nele neste artigo. Fator este que considero de extrema importância para qualquer área de gestão, mas de uma preciosidade impar para o profissional que atende o público: A gestão de Paradigmas.

Segundo T.S Kuhn em seu livro The Structure of Scientific Revolutions, paradigma cientifico é a forma de fazer ciência que traz leis e conceitos implícitos sobre o que se deve fazer ou também do que não se deve fazer na área cientifica. Ao abordar a questão “paradigma” dentro do contexto cientifico, ele desenvolve ideia de paradigma como algo pessoal e interiorizado. Já no dicionário Aurélio temos paradigma como padrões ou modelos já estabelecido de pensamento no campo do pensamento filosófico e cientifico. Se observarmos bem, os dois conceitos se aproximam da ideia de paradigma como um conceito padrão sobre determinada área, conhecimento ou experiência. Esse padrão pode ter sido gerado pelo contexto social, cientifico, econômico, religioso, filosófico e/ou por qualquer outra influência que se relacione com o objeto de estudo. Você deve estar se perguntando: “Tá mas o que tudo isso tem a ver com o atendimento ao cliente? E como isso pode influenciar positiva ou negativamente na minha empresa? ”. Calma já estamos chegando lá.

                Quando saímos da teoria e passamos para a pratica, podemos entender que cada pessoa é um universo de paradigmas. Sim, cada um de nós possui padrões de comportamento e formação de ideias que foram adquiridos e “tatuados” em nossa maneira de conviver com outras pessoas. Essas ideias pré-formadas e que parecem ser parte de nós, muitas das vezes são o resultado dos contextos sociais, religiosos, econômicos e etc em que vivemos toda a nossa vida. Gosto de imaginar esses paradigmas pessoais como os lados de um prisma pelo qual enxergamos nós mesmos, nossos relacionamentos, e o nosso próximo. E é por eles que também respondemos a cada relação que temos no nosso dia a dia, seja ela excelente ou péssima.  Obviamente esses padrões também estarão presentes na maneira como agimos e se relacionamos em nosso trabalho. E por esse motivo precisamos de ferramentas para gerir nossos paradigmas de forma eficiente e proveitosa.

Lembro-me de certa vez estar conversando com um amigo meu, dono de uma empresa de prestação de serviço na área de segurança. Ele estava desgastado e perdendo clientes por motivo de comportamento de seus empregados mais antigos. Perguntei se poderia de forma gratuita ir conversar com a força de trabalho, para ver se poderia ajudar em algo. Fui conversar então com alguns deles para entender o que poderia estar acontecendo. E adivinha o que encontrei? Tudo era por causa de um paradigma dos paradigmas mais antigos que existem na vida profissional que vou falar mais tarde. Voltando aos empregados, notei que eles acreditavam que nunca foram valorizados. Perguntei sobre o salário e os mesmos se mostraram satisfeitos. Então sobre os benefícios e eles apontaram também alto grau de satisfação. Sondei a questão da relação inter e intrapessoal na empresa e todos pareciam se entender (é claro tirando questões comuns a empresa). Então o que poderia ser? Foi ai que me lembrei da gestão de paradigmas e resolvi perguntar sobre o que eles achavam sobre atender o público. Foi então que um deles respondeu sem titubear: “ acho que ser atendente a vida toda numa empresa não dá futuro. Gostaria de uma função mais administrativa”, cheque- mate! Estava ali, bem na minha frente um antigo paradigma empresarial brasileiro: de que ser atendente ao público é a porta de entrada em uma empresa para outros cargos. Aqueles homens viam a profissão de atendente com preconceito e menosprezavam a mesma. Logo eles que precisavam ser a base do serviço prestado! Isso já estava impactando a relação com os clientes e os contratos adquiridos. Um paradigma!!! Desde este fato, resolvi me aprofundar nesse estudo e procurar ferramentas que ajude na gestão desses aspectos. Segue abaixo três dicas:

1. Invista em desenvolver técnicas de inteligência emocional em sua equipe: Isso ajuda a conhecer e mapear os paradigmas grupais.

2. Procure montar um perfil paradigmático em sua equipe: Procure conhecer como pensam, que tipo de crenças tem, estrutura familiar e econômica. Pode parecer bobagem, mas isso ajuda até em que tipo de investimento você deve fazer para garantir um retorno comportamental desejável.

3. Desculpe a redundância, mas procure sua forma de formar o perfil de seu profissional de Atendimento ao Cliente. Numa época em que os call centers tem imperado em grandes empresas, ouse ser diferente e ter um perfil próprio de atendimento ao cliente. Invista em profissionais diferenciados mesmo sendo uma estrutura padrão de atendimento.

Se as pessoas são o diferencial nessa etapa da história empresarial que vivemos, precisamos ser especialistas em comportamento para fazer uma gestão de sucesso. Paradigma é comportamento. Num tempo quem que vale mais “o que significa para mim” do que “o que eu ganho com isso”, gestão de paradigmas se torna uma ferramenta imprescindível e preciosa para gestores que coordenam áreas de atendimento ao Cliente.