02/12/2016
Gestores que creem piamente que o cliente é o centro da lucratividade das corporações afirmam que o organograma tradicional apresentado na figura (a) como ultrapassado. Empresas que dominam bem o marketing põem seus clientes no topo de seus organogramas; considerando os profissionais que atuam na linha de frente logo abaixo, pois estes tem contato com os clientes, atende-os e os satisfazem. Os gerentes de nível médio que apoiam o pessoal no bom atendimento ao cliente vêm em seguida e na base a alta administração.Os clientes devem ser acrescentados nas laterais dos organogramas modernos devido ao fato de que devem ter contato com os clientes, conhecê-los e atendê-los. Além desta nova exigência mercadológica de colocar o cliente no topo da pirâmide, as empresas vêm utilizando a defesa dos direitos do consumidor como estratégia básica para a construção de vantagem competitiva.
Com a ascensão das tecnologias digitais como a internet, os consumidores com o nível de conhecimento mais elevado, esperam que as corporações façam mais do que se conectar com eles, mais o do que trazer satisfação, ou até mesmo encantá-los. Como sites que comparam preços de vários sites de hotéis como o www.trivago.com.br e sites que facilitam a comunicação entre consumidores que utilizaram e estão interessados em certos serviços de hospedagem como o www.tripadvisor.com.br e que permitem que eles vejam diligência de empresas na solução de problemas como o www.reclameaqui.com.br.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do Marketing. Prentice Hall Brasil, 2006, 12a edição.
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-Mestrando em Administração, Especialista em Finanças e Gestão de Pessoas; Administrador de Empresas e graduando em Ciências Contábeis . -Professor do Ensino Técnico- CEPEP, CENTEC e IFT.
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