Abordagem Vertical e Horizontal em Gestão de Processos

Administração e Gestão

21/07/2017

A ideia de “processos” surgiu nos estudos organizacionais a partir do final da década de 80 e início da de 90, com o objetivo de maximizar o valor ao cliente.

Processo: “série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço), com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor”.

Portanto, qualquer tipo de trabalho que uma empresa estiver realizando faz parte de um processo.

Embora a ideia de processo tivesse tido seu início com o sucesso das obras de Reengenharia (Hammer & Champy, 1992) e de Melhorias de Processos (Davenport e outros, 1994). Estes autores concluíram que: (a) as empresas olhavam somente para si mesmas; (b) algumas mudavam sua forma de funcionamento, mas não suas atividades; (c) as empresas deveriam enxergar além dos órgãos funcionais – departamentos e divisões - para chegar aos processos. E, ainda, ao invés de perguntarem: como acelerar o que fazemos? como melhorar o que fazemos? ou, como reduzir o custo do que fazemos?, perguntavam-se: afinal, por que fazemos o que fazemos?.

Após vários questionamentos entre as empresas, concluiu-se que muitas atividades realizadas pelos empregados nada tinham a ver com as necessidades dos clientes.

Em função desses resultados, afirmaram que as atividades orientadas para tarefas estão obsoletas; em seu lugar, as empresas precisam organizar o seu trabalho em torno de processos.

Segundo Davenport (1994), a adoção de uma abordagem de processo:

• Significa a adoção do ponto de vista do cliente;
• Os processos são a estrutura pela qual uma organização faz o necessário para produzir valor para os clientes;
• Em consequência, uma medida de um processo é a satisfação do cliente com o produto desse processo.

Por todas essas razões, ganhou espaço nos estudos organizacionais a visão de que a organização contemporânea deve ser enfocada numa perspectiva horizontal, como correm os processos, e não numa abordagem vertical, como uma hierarquia de funções, como sempre se fez, desde os primórdios da revolução industrial.

A abordagem vertical, tradicional, a ênfase é nas funções da empresa e na abordagem horizontal, sistêmico, a ênfase está fundamentada nos processos organizacionais.

A visão vertical, tradicional da empresa é muito restritiva, pois:

• Não mostra como se agrega valor ao produto destinado ao cliente;
• As funções são muito mais importantes que os clientes e os fornecedores; e
• As responsabilidades principais se perdem na lacuna entre os departamentos funcionais.

A IBM, no final dos anos 70, desenvolveu técnicas de planejamento que muito se assemelhavam a processos, definindo em seu manual de planejamento que: “processo representa um grupo lógico de atividades necessárias ao funcionamento da empresa, independentemente dos órgãos executores. Uma vez conhecidos os processos de uma organização, será através da identificação das necessidades de informações de cada processo que deverão ser definidos e desenvolvidos os sistemas”.

Somente uma abordagem horizontal possibilitará a efetiva compreensão do modo com que a empresa realiza seu trabalho, voltada para a plena satisfação do cliente.

 DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de processos: como inovar na empresa através da tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

 HAMMER, Michael, CHAMPY, James. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes. Rio de Janeiro: Campus, 1992.