Cobranças por telefone e o melhor horário de realizar as ligações

Contabilidade e Finanças

16/11/2012

Primeiramente, deve-se ter certeza da existência da dívida, pois enganos na cobrança acontecem, mas é sempre bom evitá-los. Antes de iniciar um procedimento de cobrança tenha certeza do não pagamento da dívida. Se um cliente for cobrado ou protestado indevidamente, terá todo o direito de recorrer judicialmente, acarretando problemas jurídicos para a empresa que expôs a esta situação, e também despesas.

Em segundo lugar, é de boa valia estudar acordos antes de entrar em contato com o cliente devedor, tenha em mãos uma relação de possíveis acordos que poderão ser feitos a fim de liquidar o débito, isso irá ajudar na negociação.

É aconselhável ler o histórico de cobrança anterior antes de iniciar a conversação, leia o histórico anterior de cobrança. Veja o que foi acordado anteriormente, ou quais os procedimentos foram adotados antes. Através do histórico é possível saber qual o perfil do cliente, como ele costuma reagir às ligações de cobrança, se costuma fazer acordos e depois não os cumpre.

Prepare-se para agressões e desculpas mirabolantes, pois alguns clientes são extremamente simpáticos e educados, independentes de sua posição de pagamento, mas existem clientes que querem fugir as responsabilidades e utilizam a técnica da agressão, para tentar afugentar a cobrança, intimidando pela falta de educação ou grosserias. Recomendo ao cobrador que não se deixe intimidar por jogadas puramente verbais, afinal o devedor não fica isento da dívida por que tem perfil agressivo. Não há nada na lei que isente o devedor de pagar o que deve a outrem, portanto, não entre na jogada respondendo grosseiramente, acalorando discussões que não levam à resolução do problema em questão.

A função do cobrador é recuperar valores considerados perdidos ou como prejuízos para a empresa para a qual trabalha. Quando o devedor se nega a pagar, não é preciso fomentar brigas e outras atitudes de baixo nível, simplesmente deve-se entrar com ação de execução da dívida em juízo. Tenha sempre em mente que quando um cliente alega, e comprova por gravações ou testemunhas, que foi constrangido, humilhado ou assediado moralmente poderá recorrer à justiça, inclusive solicitando indenização referente ao que julgar seu direito. Tal atitude poderá ser balizada pelo Código de defesa do Consumidor que proíbe constrangimentos e humilhações ao consumidor devedor. Veremos mais detalhadamente adiante.
Caso nenhum contato tenha sido possível de ser realizado, deixe recado. Porém, quando este contato é feito com: amigos, parentes ou colegas de trabalho, não é lícito revelar o assunto; basta informar nome, deixar telefone e pedir retorno urgente. Para responder perguntas do tipo: “Do que se trata?” Basta informar “assunto comercial”. Essa afirmativa não denigre a imagem do cliente, afinal, assunto comercial pode levar ao entendimento dos outros que se trata de uma promoção, prêmio ou a venda de um produto/ serviço.

E quando o cliente informa que vai pagar e nada acontece? Onde está a falha? se o cliente pretende efetuar o pagamento ele vai fechar um acordo, seja por depósitos bancários, através de boletos, ou por envio de cheques pré-datados. Mas se o cliente devedor atende as ligações e pede retorno sempre outro dia, alegando muito gentilmente que vai pagar, mas não toma posição alguma, é hora de colocá-lo contra a parede. Informe que precisa fechar acordo, que precisa de posição de pagamento concreta, ou terá de ajuizar a cobrança (cobrar judicialmente).

E quanto ao cliente que sempre alega ter enviado cheque pelo correio, mas o cheque nunca chega? Esse cliente pode estar dizendo a verdade, mas se o cheque não for localizado, nem descontado da conta do cliente, peça ao mesmo que suste o cheque emitido junto ao banco e emita outro.

Cuide da sua imagem ao telefone. Se falar baixo demais, pode demonstrar medo, certo receio, mas também não precisa gritar, afinal, o objetivo de cobrar é recuperar dinheiro e manter relacionamentos. O ideal é uma voz firme, sem demonstrar medo de exercer o direito de cobrar. Educação sempre. Evite o uso de gírias, porque passa imagem de irresponsabilidade por parte da empresa, desqualifica o profissional que está cobrando. A cobrança não deve ter caráter inflexível, pois isso compromete os resultados. Quando o cobrador demonstra interesse em auxiliar o cliente, buscando e apresentando soluções, o mesmo sente-se vinculado psicologicamente com a obrigação de pagar. É o chamado “peso na consciência”. É claro que nem todos os inadimplentes chegam a esta posição porque gostam de ficar com o nome restrito, de perder o crédito ou de serem cobrados constantemente.

Há vários fatores que contribuem para inadimplência, fatores muitas vezes involuntários, mas que causam grandes problemas na vida dos clientes e consequentemente na vida de quem concedeu crédito a eles. Não é possível resolver os problemas dos clientes, nem é correto adentrar neles, mas por isso é fundamental a flexibilidade da negociação, a fim de facilitar o pagamento para o cliente devedor.
É vantajoso para ambas as partes, uma vez que o cliente deixe de fechar um acordo é porque as condições não lhe foram favoráveis. Infelizmente, encontramos no mercado várias empresas dirigidas de forma inflexível, que cobram os funcionários do setor de cobranças até sua exaustão, porém não enrijecem a política de crédito nem flexibilizam a política de cobrança a fim de facilitar os recebimentos. Contudo, ocorrem frequentes trocas de funcionários e pedidos de demissões quase em massa. As perdas financeiras são bem maiores do que se tivessem resolvido ser mais maleáveis.

Claro que nem tudo é tão fácil. Existem clientes que com duas ou três ligações fecham acordo e os cumprem precisamente até o fim, mas existem outros clientes que fazem de tudo para retardar a cobrança ao máximo possível. Para estes últimos é fundamental sempre informar que depois de efetuado o acordo, em caso de não pagamento, os valores serão reajustados. Em último caso, quando este argumento não mais funcionar, informe o cliente que caso haja mais uma quebra de acordo, infelizmente a dívida será levada a juízo.

Outro conselho importante: aprenda a ouvir o devedor. Não vá ao telefone com as frases que o devedor irá dizer gravadas na mente, escute-o com a mente aberta, para poder interagir com ele e achar soluções o mais rápido possível. Lembre-se de controlar a conversa e motivar o cliente devedor a fazer o pagamento. Faça seu cliente lembrar que quanto antes firmar um acordo, mais rápido poderá ter seu nome livre de restrições, e a dívida será menos onerosa, pois haverá menos juros a pagar. Ofereça descontos, na medida do possível ao seu cliente. Lembre-se de não trabalhar contra si mesmo: quando falar com o cliente sobre a dívida mostre-lhe primeiramente o valor integral, afinal o cobrador vive de honorários, comissões e se oferecer descontos logo no inicio da conversa, o cliente vai achar que você tem possibilidade de oferecer mais e mais, a ponto de quase reduzir a dívida a centavos, e por fim, o horário de ligar:

Deve ser realizado sempre pela manhã, a partir das nove horas. Entre nove e onze horas, segundo especialistas, é o horário em que as pessoas estão mais dispostas. À tarde, o melhor horário é das catorze às dezesseis. É claro que é para ligar nos horários em que o cliente esteja presente ou possa atender, que podem não coincidir com os horários citados acima.