Cobrança e Recuperação do Crédito

Contabilidade e Finanças

02/06/2015

Qualquer operação que envolva o crédito, seja na venda, seja no empréstimo, seja no financiamento bancário, seja ainda na prestação de serviços, só se completa com o retorno dos recursos financeiros alocados.


A importância de se ter uma boa política de concessão de crédito, o mesmo irá ocorrer aqui. Para sua empresa ser eficaz, faz-se necessário estabelecer uma política de cobrança.
A política de cobrança de uma empresa pode ser definida como o conjunto de procedimentos adotados para o recebimento dos créditos provenientes das duplicatas a receber, por ocasião dos seus respectivos vencimentos.


Cobrança – Três mocinhos e um bandido

Existem quatro tipos de clientes que frequentam o departamento de cobrança de uma empresa. O Anjo, o Normal, o Mau e o Picareta. A falta de compreensão sobre esses perfis acaba por gerar estresse desnecessário entre cobrador e cobrado, cancelamento e falha no objetivo maior desse setor que é suavemente “colocar a mão no bolso do cliente”.


Anjo

O Anjo paga sempre em dia, às vezes antecipadamente. É bem arrumado, cheiroso, educado e simpático. Nunca altera o tom de voz e se desculpa em caso de falha de sua parte, sendo extremamente compreensivo com eventuais enganos na sua fatura. É a alegria dos meninos e das meninas da cobrança, fazendo questão, muitas vezes de pagar pessoalmente em dinheiro. Acaba, infelizmente, virando referência e modelo para o departamento de cobrança, pautando o imaginário de cliente ideal para a empresa.


Normal

O Cliente Normal raramente atrasa. Reage bem à cobrança e passa indiferente para a empresa, raramente dando as caras por lá. Compõe a maior parte da carteira. Até aqui, tudo corre bem. Os problemas se iniciam logo abaixo.


Mau Pagador

Comum e erroneamente, o Mau Pagador é confundido com o picareta. É grosseiro, paga sempre com atraso e, quando o faz, lista um número enorme de reclamações. Eventualmente é mal-educado e mal vestido. Reage com irritação à cobrança e é difícil de ser achado. Imediatamente é mal visto pela empresa e pelo setor de cobrança. Mas com um detalhe. Ele paga... Ele não é um não-pagador, é um mau pagador. A falta de compreensão com essa grande diferença, com frequência, acelera o afastamento desse pagador cliente da empresa. Como todo cliente, ele gosta de ser atendido e bem atendido. E paga por isso. Paga com atraso, com brigas e reclamações, mas paga. Portanto, ele deve ser foco da empresa, tanto quanto o Anjo e o Normal.


Picareta

O Picareta pode ter a imagem dos três primeiros, o jeito dos três primeiros e o cheiro dos três primeiros. Mas com uma diferença. Ele não paga. Comumente travestido de Anjo, o Picareta costuma ganhar, no mínimo, três meses de serviço gratuito ou de inadimplência pura. Com sua fala macia, com sua gentileza e habilidade, é identificado errado pela cobrança, que passa a dar a ele um crédito sem retorno. Pode ser o Picareta Involuntário, que acredita na própria mentira ao montar um projeto que jamais vingará. Pode ser um Picareta Ingênuo, enganado pela própria má administração ou de seus sócios. E pode ser o mau caráter que antecipadamente previa não pagar. Mas enfim, ele não paga. O drama de departamentos de cobrança mal treinados ou com pessoal muito inexperiente e imaturo, é que reagem ao tom do cliente, perdendo o foco e, com isso, faturamento. Costumam tratar o devedor conforme ele os trata. Isso é um erro.


O departamento de cobrança deve ter foco em colocar a mão na grana. Para isso, o foco deve ser única e exclusivamente a operação de cobrança em si e não no perfil do cliente.
O foco da empresa é ter clientes pagantes, quaisquer que sejam seus perfis.


Baseando-se no Anjo, perde-se certamente o Mau Pagador e, com muita frequência, se credita ao Picareta, serviços e produtos pelos quais ele jamais honrará um pagamento. E, pior do que isso é a empresa acabar por interagir e entender o Anjo, o Mau Pagador e o Picareta. Com isso, ela passa a ter em mente um perfil de cliente muito diferente da maior parte da carteira, que é composta pelo Normal. Há de se entender que o processo de cobrança é um momento único, muitas vezes de contato entre empresa e cliente e, portanto, fonte valiosa de alimentação do banco de dados de informações de clientes.
Mas isso dever ser feito justamente com a compreensão de qual o tipo de cliente está sendo atendido.


Antes de reagir emocionalmente ao cliente, deve-se sempre levar em conta o foco da empresa e da cobrança. Estamos nesta para trabalhar e não para ensinar como o cliente deve falar ao fone ou como deve pagar suas contas.


Trabalhar significa atender de forma igual os três mocinhos e desmascarar o bandido. Cobrar significa desenvolver esforços com vistas ao recebimento de determinado crédito resultante de venda a prazo, serviço prestado ou empréstimo concedido por instituição financeira.


Tendo em vista o binômio custos/eficácia, as ações a serem implementadas na política de cobrança devem observar o estágio e o valor do crédito vencido.


• A política deve ser gradualista – não usar toda a munição de uma só vez;
• Identificar o número de casos e valores a cobrar – estabelecer prioridades;
• Decompor o número de contas e respectivos prazos, valores e o total.


Cabe à administração do “contas a receber”, a tomada de diversas decisões estratégicas de natureza financeira.


É importante ressaltar que, cobrar não significa apenas trazer o devedor até a sua empresa, é um conjunto de ações e percepções como a sensibilidade com relação ao tamanho da crise de devedor e do seu grau de consciência.