Marketing Digital: O que é personalização?

Marketing e Vendas

08/04/2013

Durante a relação entre as empresas e seus consumidores existem inúmeros momentos de interação, seja um e-mail, um telefonema, um atendimento on-line ou uma resposta dada em uma rede social.

Para Grönroos (1993), nesses momentos onde existe a interação ocorre a percepção de qualidade da empresa pelo consumidor e a somatória desses momentos determina a imagem que cada consumidor tem da uma empresa. O autor chamou esses momentos de “momentos da verdade”.

Toda vez que um consumidor fala com sua empresa ele está lhe dando a oportunidade de alterar sua imagem, seja para melhor, seja para pior, e a pergunta que deve ser feita é: como a empresa está utilizando essas oportunidades?

Para realizar uma compra, acessar um conteúdo exclusivo ou até para entrar em contato ou conseguir suporte on-line é necessário que o usuário realize um cadastro. Esses dados obtidos no cadastro servem para que a empresa personalize o contato, trate cada cliente como se fosse único, como se fosse especial.

Essas informações devem ser organizadas em um banco de dados que possam ser utilizadas de maneira produtiva. O destaque para as palavras na frase anterior não é ao acaso. De nada adianta você ter um monte de dados se não consegue fazer nada com eles.

Um exemplo da boa utilização dos dados obtidos dos consumidores é feito pelos grandes portais de venda de eletroeletrônicos. Se você compra uma TV hoje, depois de um tempo você começa a receber, sutilmente, promoções de DVD ou de Blu-ray player. Comprando o DVD player você começará a receber ofertas de Home theater.

Essa personalização pode ser maior ou menor, mais ou menos explícita. Um exemplo de promoção personalizada, mais direta e mais explícita é um e-mail marketing que diz claramente: “que tal um Blu-ray player para aproveitar toda a qualidade de imagem da sua TV XYZ (marca) de 52 polegadas”?

Quando o conteúdo de uma comunicação com o consumidor é personalizado a empresa está dizendo a esse consumidor que ele é importante, que a empresa se importa a ponto de conhecer os seus gostos e oferecer produtos específicos e, de certa forma, exclusivos.

Lembre-se que os momentos da verdade definem a imagem da sua empresa e a personalização é peça importante nesse processo.