Gestão da qualidade na atenção ambulatorial

Nutrição

31/01/2013

Para os profissionais nutricionistas, o conceito de qualidade em atendimento a clientes é algo novo e pouco conhecido devido ao fato da educação e formação ter como foco a qualificação técnica.

Porém, atualmente, para o exercício da profissão, o profissional se depara com novas demandas – o relacionamento com os convênios, pacientes mais exigentes, o advento da tecnologia, o aumento dos custos da prática clínica e a redução dos honorários, que exigem um excelente suporte de seus colaboradores e uma boa gestão na qualidade do atendimento.

É fundamental ter uma equipe de trabalho bem selecionada, consciente de seu papel, treinada e motivada para o sucesso profissional do nutricionista e para o crescimento empresarial do consultório em nível de resultados.

Em se tratando de prestação de serviços, categoria que se encaixa o atendimento em clínicas e consultórios, deve-se buscar a satisfação plena e contínua dos clientes que satisfeitos traduzem-se em melhores resultados financeiros, imagem positiva do profissional e sucesso na carreira.

É o fator humano que determina como os clientes experimentam a qualidade do serviço, que pode ser objetiva ou subjetiva; é subjetiva, quando ofertada pelo ser humano e é com frequência mais importante que a qualidade objetiva, considerada como técnica e tangível.

Para se atingir um grau de excelência na prestação de serviços, é necessário especificar requisitos tanto para a qualidade subjetiva como objetiva, além de tornar possível a medição desses requisitos.

A avaliação da qualidade surge ao longo do processo da prestação do serviço, que geralmente ocorre no encontro entre um cliente e um funcionário da recepção. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado.

Sabe-se que muitos são os fatores que em conjunto levam ao sucesso a atividade de gestão, sejam humanos, comportamentais, sociais, culturais, políticos, organizacionais, sistêmicos ou tecnológicos. A integração sistêmica desses elementos favorece a gestão adequada do atendimento.

O atendimento em nutrição não se restringe apenas à entrada do paciente na sala do profissional, à apresentação de suas questões e ao diagnóstico. Para ser completo, o serviço conta com diversas etapas, que envolvem a recepção do paciente, uma das mais importantes, a estrutura física do consultório e a espera pelo atendimento. Estes fatores contribuem para que a qualidade percebida pelo paciente vá de encontro com suas expectativas e as supere.

Apesar desses fatores se correlacionarem, é a relação estabelecida entre nutricionista e paciente que possui o maior peso na avaliação final.

O nutricionista em consultório deve se preocupar sempre com a qualidade na atenção aos seus pacientes, pois disso depende a continuidade do tratamento e fidelização do cliente.

Primeiramente, o nutricionista deve divulgar seu trabalho ao público que deseja atingir. A divulgação deve ir ao encontro das necessidades dos clientes; assim, é importante que se faça antes uma análise de ambiente externo para que se verifique onde, como e por que é melhor realizar o trabalho de divulgação do consultório e dos serviços oferecidos pelo profissional. Algumas questões são importantes para que esta análise possa ser feita adequadamente. São elas:

• Qual meu papel?

• Quem são meus clientes?

• Onde se encontram?

• Qual melhor forma de comunicação?

• O que este local me oferece?

• Expectativas do meu cliente?

Após responder a estas perguntas o nutricionista conseguirá identificar quais ações de divulgação fará para atrair clientes.

Na gestão da qualidade é importante reservar um percentual do faturamento para este tipo de divulgação e ações de marketing em geral. Este percentual varia de 3 a 8 % do faturamento do consultório.

Para distribuir as ações de marketing deve-se analisar quem são os clientes potenciais, ou seja, quem são as pessoas, ou quais perfis de pessoas procurariam um nutricionista na região do consultório e arredores, e o que elas procuram.

Após definir o perfil de seus potenciais clientes, o nutricionista precisa definir sua marca, ou seja, quem ele é e o que ele faz, sua identidade.

Primeiramente, define-se o nome da empresa, de forma que reflita uma imagem de saúde e segurança ou confiabilidade. Posteriormente, define-se a logomarca que será utilizada para representar a empresa.

Em se tratando de comunicação e propaganda, define-se qual o tipo de serviço que será oferecido, se serão somente consultas clínicas, ou serão também serviços de consultoria para empresas em programas de qualidade de vida, serviços de ensino de cursos de extensão para nutricionistas e estudantes de nutrição ou serviços de assessoria para empresas de alimentação.

Definem-se posteriormente quais as vantagens que serão oferecidas aos clientes ao escolher a empresa e quais os diferenciais da concorrência.

Após definir estes itens é chegada a hora de definir os preços a serem trabalhados. O sindicato dos nutricionistas oferece uma tabela de valores que pode ser utilizada como parâmetro para definição dos preços para cada tipo de serviço oferecido pela empresa.

Outro ponto importante da gestão da qualidade é definir o local onde será instalado o consultório ou empresa e os horários de atendimento aos clientes e consultas clínicas.

Durante a atuação do profissional é importante realizar sempre promoções para atrair mais clientes, como cartões fidelidade, descontos por indicações, promoções do mês relacionadas a datas comemorativas. É uma forma de estreitar o relacionamento com os clientes e fazer com que o processo de encantamento gere mais clientes para a empresa.

Em se tratando de promoção é importante fazer sempre o mais personalizado possível, analisando o tipo de propaganda que será realizado de acordo com o público que se deseja atingir, assim consegue-se definir o melhor tipo de publicidade.

Quando se tem um bom relacionamento interpessoal, o processo de propaganda é facilitado, pois quanto mais contatos pessoais a empresa tiver, mais pessoas farão a propaganda de seus serviços.

A mídia a ser utilizada dependerá sempre do público alvo, ou seja, a quem se deseja atingir. Podem ser por meio de:

• Assessoria de imprensa: por meio de reportagens em revistas, jornais, televisão, rádio ou internet;

• Marketing direto: por meio de telemarketing, malas diretas via correio ou internet e e-mail;

• Mídia alternativa: por meio de folhetos, banners, faixas, cartazes, palestras e brindes.