Histórico do telemarketing

Telemarketing

13/02/2013

Segundo Mancini, L. (2006), o conceito de call center para a história do telemarketing, o marco inicial fundamental, foi a invenção do telefone, feita por Graham Bell, escocês nascido em 1847, em Edimburgo, professor de deficientes auditivos, que havia interrompido seus estudos superiores após frequentar, durante um ano, uma universidade nos Estados Unidos.

Em março de 1876, Graham Bell, por meio de seu aparelho, transmitiu a Thomas Watson, seu auxiliar de pesquisa, um recado completo, sem interrupções, estando eles em salas distintas.

Somente em maio de 1876, durante a Exposição do Centenário da Independência dos EUA, na Filadélfia, é que Dom Pedro II ficou sabendo que Graham Bell (com quem mantinha correspondência pelo interesse em comum na educação dos deficientes auditivos), tinha um invento exposto ali.

Ao se encontrarem, em junho de 1876, em um domingo reservado ao trabalho da comissão julgadora dos inventores, é que o imperador brasileiro testa o invento de seu amigo. A partir daí, o telefone possibilitou a aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes, favorecendo também a comercialização de bens e o surgimento da internet.

Em relação ao comércio, essa invenção permitiu uma maior disponibilidade de tempo para a realização de vendas, uma vez que, por telefone, pode-se atingir um número de clientes até cinco vezes maior do que o que se atinge em vendas pessoais, conforme dados que nos foram fornecidos oralmente, via telefone, por um funcionário de Associação Brasileira de Telemarketing (ABT).

Assim, do surgimento do telefone ao início do telemarketing, o desenvolvimento foi muito rápido. De 1876 até a década de 50 do século XX, o telemarketing vem sendo empregado com êxito por inúmeras multinacionais e grandes empresas.

Esse tipo de vendas surgiu nos EUA e sua rápida evolução se deu em função da alta eficácia do telefone, tanto em relação aos objetivos dos consumidores quanto dos empresários, pois é um meio de comunicação direto, pessoal e imediato MANCINI, L. (2006).

No Brasil, atualmente, o telemarketing vem sendo empregado também por micro, pequenas e médias empresas, sendo assim, um dos campos de atuação profissional que mais vem expandindo seus postos de trabalho.

Muitas vezes, o telemarketing é considerado apenas como um método de vendas por telefone, mas esta é apenas uma de suas funções. Além disso, ele também é utilizado no atendimento a clientes, nas pesquisas de mercado e no auxílio a vendas.

Segundo Adden (1996), essa atividade teria como suas principais características favoráveis: “a velocidade de acontecimento das vendas, a penetração do telefone, a seletividade do público, a economia de venda, a facilidade de controle das equipes e o dinamismo”.

O telemarketing é compreendido ainda como a utilização, pelo marketing, dos meios de telecomunicação e de informática, com o objetivo de realizar vendas pessoais por meio de contatos que não ocorrem diretamente face a face (McHatton, 1988; Pope, 1989; Stone & Wyman, 1992; Lallement, 1993; Dantas, 1994).

Outra definição de telemarketing nos é dada por Monteiro (1997), que considera que “este é o diálogo em tempo real a distância, de forma padronizada e sistemática, com o intuito de estreitar relacionamentos e realizar negócios”. Stone (2000) afirma que o telemarketing envolve a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e de processamento de dados, com sistemas administrativos que têm o objetivo de otimizar o uso conjunto de diversas formas das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes.

Ele se processa de duas formas: ativa e receptiva. Na forma ativa, a empresa faz o telefonema para seus clientes, ou prováveis clientes, o que requer um script que auxilia o operador a comandar a ligação. Na forma receptiva, é o cliente quem faz a ligação para a empresa, devendo obedecer às regras de polidez, fato que nem sempre acontece.

Nessa forma de telemarketing, o roteiro pressupõe que a ligação é comandada pelo cliente. Tanto em um como em outro caso, pode estar envolvida a aquisição de um produto ou serviço, porém há outras possibilidades, como a realização de uma pesquisa, uma reclamação ou um esclarecimento.