Tipos de telemarketing

Telemarketing

14/02/2013

Inbound (Receptivo)

“In” significa dentro e “bound” quer dizer “salto”, ou seja, salto para dentro, a iniciativa se dá de fora para dentro da empresa: o cliente liga para a empresa, a empresa recebe a ligação e geralmente depende de outras mídias (TV, rádio, mala direta, internet e outdoor).

Segundo Mancini, L. (2006) está relacionado à busca de informações pelo cliente. Quando se liga para um SAC, por exemplo, para encomendar um produto, ou realizar uma reclamação, estudiosos denominam de telemarketing receptivo. Entre os casos mais comuns, pode-se destacar:

Receptivo

1. Realizados pela linha 0800, 4001 e 2002
2. Processamento de pedido
3. Delivery
4. Solicitação de informações diversas
5. Reclamações
6. Complementação de pedidos
7. Acompanhamentos de entrega
8. Help desk
9. Serviços especiais
10. Pós-venda
11. Promoções one to one
12. Alterações de cadastro
13. Sugestões
14. Agendamentos
15. Gerar cadastro nos contatos

• Requer um roteiro para abordagem
• Público comanda a ligação
• Picos de demanda sazonais
• Depende das mídias
• Menos objeções dos clientes
• Maior conhecimento do produto pelo operador
• Equipamento e estrutura adequados à demanda

Para estruturar um ótimo atendimento receptivo é necessário dimensionar a geração do volume de chamadas.

Outbound (ativo)

Conforme Monteiro (1995), “out” significa “fora”, e “bound” “salto”, ou seja, salto para fora. A iniciativa da ação se dá de dentro para fora da empresa. A empresa liga para o cliente, toma a iniciativa. É uma ação muito utilizada para a realização de comercialização e campanhas promocionais. Esta ferramenta é empregada para:

Ativo

1. Pesquisas
2. Ações de pós-vendas
3. Retorno das ligações
4. Processamento de pedidos
5. Atendimento ao consumidor
6. Promoções
7. Vendas
8. Respostas para reclamações
9. Informações diversas
10. Pré-agendamento de compromissos
11. Manutenção e atualização de mailings
12. Cadastro de novos clientes

• Requer cadastro para ligações
• Requer script
• Operador comanda
• Picos previstos
• Aproveita as mídias
• Mais objeções dos prospects
• Maior conhecimento de técnicas pelo operador
• Adequados ao tamanho do esforço de vendas