Serviços mais utilizados em telemarketing

Telemarketing

18/02/2013

SAC

Conforme Mancini, L. (2006), significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. Observa-se a utilização de denominações análogas como serviço de atendimento ao cliente, núcleo de atendimento, entre outros. É uma estrutura com perfil de call center, objetivando realizar um elo entre a empresa e o cliente. No SAC realizam-se reclamações, queixas e encaminhamento de soluções. O impulsionador para a criação deste sistema de serviço foi o Código de Defesa do Consumidor, em 1990.

Serviços 0800

É um número de chamadas gratuitas disponibilizas pelas empresas. Há a padronização de respostas, devido às perguntas frequentes realizadas e catalogadas pelo sistema, assim como prepara o operador de relacionamento para atender o cliente para consultas diversas (MANCINI, L., 2006).

Pesquisa

Este serviço objetiva a realização de pesquisas por amostragem, como também de forma aleatória. Obedece a normas de pesquisas com padrões delimitados por definição de amostragem, determinação de desvio-padrão, margem de erro, confiabilidade, grupo controle e análise estatística. Este sistema permite um número maior de amostra e reduz custo.

Pré Agendamento

Este serviço é utilizado na confirmação de horários previamente marcados e para agendamento de visitas com horário estipulado, de forma que o vendedor, por exemplo, consiga falar com o cliente, reduzindo o desgaste da equipe e melhorando o fechamento de negócios. (MANCINI, L., 2006).

Ações Promocionais One to One

Serviço realizado para atendimentos personalizados, para facilitar fechamento de um negócio, vendas de produtos com desconto especial e ofertas diferenciadas. É quando a empresa envia um material promocional personalizado para um banco de dados, junto com um código, conhecido como key number.

Propaganda

Visa motivar o cliente a conhecer um serviço ou um produto, por meio de convites, por exemplo.

Vendas

O operador visa o fechamento do negócio. Corriqueiramente, a venda ocorre após a propaganda, quando o cliente encontra-se motivado para adquirir o produto ou serviço. (MANCINI, L., 2006).

Pós-Venda

Atualmente fala-se bastante sobre a fidelização do cliente, significa fazer com o cliente adquira o seu serviço e/ou produto mais de uma vez. Na pós-venda, o operador reforça a autoestima do cliente, valorizando o seu negócio e valorizando a escolha. Neste momento é oportunizada uma pesquisa sobre o grau de satisfação do cliente, sendo verbalizado a este que a empresa está a disposição. (MANCINI, L., 2006).

Help Desk

Ocorre quando o cliente entra em contato com o operador para solucionar imediatamente, pelo telefone, determinado problema. Funciona como suporte técnico para solução de dúvidas e problemas relativos à tecnologia. Este serviço é constituído de um banco de dados com perguntas e respostas padronizadas (FAQs – Frequent, Asked Questions), para responder com mais agilidade as dúvidas do cliente.

Cobrança e Recuperação de Ativos

A recuperação de inadimplentes é mais um dos setores que o telemarketing opera, no sentido de renegociar dívidas e encontrar soluções satisfatórias para a empresa e o cliente. Para tal atividade é importante que o operador domine o script e a linguagem, evitando conflitos no diálogo e o constrangimento do cliente.

Follow Up

Está relacionado a um acompanhamento para checagem de rotina operacional, conferir retornos e manter um elo entre a empresa e o cliente por meio de respostas a uma demanda anterior, como reclamações e solicitação de informações. Há a humanização e personalização do atendimento e da relação empresa/cliente. (MANCINI, L., 2006).

Atualização de Mailings e Cadastros

Esta é uma das atividades mais importantes executadas por operadores de relacionamento em call center. O cadastro serve para organizar e formar um banco de dados com fontes confiáveis para uma ação de marketing ou de vendas. Para tanto, é importante a atualização constante de dados. Exige baixo custo, entretanto, se não for constantemente atualizado, perde seu valor agregado para a empresa, pois diversas variáveis podem interferir para a alteração de dados como: o cliente mudou-se, se casou, trocou de emprego, está casando ou se separando, entre outras informações.

A personalização das informações dos clientes é indispensável para o relacionamento confiável e assertivo com o mesmo. Ao abordar um cliente, é importante que o operador saiba conduzir as perguntas, perceber o perfil do cliente com o cadastro que possui à sua frente, viabilizando o sucesso do seu objetivo final.

Realiza-se a atualização do cadastro normalmente em datas festivas, como aniversários destes clientes, festas de final de ano ou demais datas relacionadas ou não com a aquisição de um bem ou serviço. Quanto mais específico e detalhado o dado referente a cada cliente, mais assertiva será a estratégia de abordagem para com este.

Segundo Mancini, L. (2006) existe um perfil exigido para a alimentação de banco de dados, do qual vale levantar elementos que ultrapassem os dados tradicionais coletados, como faixa etária, sexo, classe econômica. São detalhes que devem aperfeiçoar as ações, considerando informações como interesses e atividades profissionais.

Alguns dados importantes para alimentação do banco de dados:

Dados demográficos:

1. Sexo
2. Idade
3. Estado civil
4. Núcleo familiar
5. Profissão
6. Formação
7. Escolaridade
8. Classe econômica
9. Endereço residencial
10. Endereço profissional
11. Telefone
12. E-mail
13. Site
14. Entre outros dados conforme segmentação de atuação.

Dados psicossociais:

Estes dados referem-se a hábitos culturais, sociais e demais informações que norteiem a caracterização da personalidade, gostos, modo de vida e interesses deste cliente. Os dados psicossociais variam muito de acordo com o segmento de atuação da empresa e seus objetivos de marketing. Eis alguns exemplos de dados que o operador pode extrair:

1. Bens
2. Hábitos de consumo
3. Hábitos de lazer
4. Hábitos culturais
5. Hábitos alimentares
6. Hobbies
7. Intenções de compra
8. Posicionamento político e ideológico

Estes são alguns dos serviços mais executados por centrais de relacionamento. Faz-se pertinente perceber que as estratégias utilizadas para se relacionar com o cliente dependeram muito do sistema operacional utilizado, das ferramentas disponíveis e organizações das mesmas.