Qualidade do Atendimento em A&B

Turismo e Hotelaria

30/05/2012

A qualidade do atendimento em qualquer empresa é de fundamental importância para manter os clientes, sem os quais nenhum empreendimento sobrevive. Mas, já foi mostrado que no setor de A&B essa qualidade tem que ser ainda mais perseguida que em outros ramos do mercado.

Sobre a qualidade do atendimento, Maricato faz uma bem-humorada e verdadeira colocação: “Há uma diferença entre Deus e o cliente mal atendido: Deus perdoa”.  E destaca ainda as perigosas estatísticas: “Pesquisas indicam que 70% dos clientes são perdidos por má qualidade dos serviços, embora, destes, apenas 4% reclamem”.

Davies lembra, ainda, da importância de ter o cliente como foco da qualidade: “Enfatizamos a necessidade de levar em consideração a vontade e os desejos dos clientes, enquanto são elaboradas as decisões sobre o restaurante”.  E ressalta que:

Sempre que possível, os gerentes devem se concentrar nos clientes, satisfazer suas necessidades e desejos, enquanto os pratos e as bebidas são servidos. [...] A partir do momento em que a qualidade de serviço do restaurante for conhecida no mercado, os clientes aumentarão.

Porém, o mesmo autor, levanta a seguinte questão: “Sabemos que uma operação de restaurante deve oferecer produtos e serviços de qualidade a seus clientes, mas o que é qualidade?”  E responde: “É o resultado de um esforço de operação para descobrir exatamente o que o cliente quer. [...] Quando uma operação satisfaz as expectativas do cliente está proporcionando a qualidade de serviços”.

Em outras palavras, o atendimento de qualidade é aquele que supre, ou até mesmo supera, as expectativas do cliente. Parece muito simples, mas é preciso lembrar que os clientes não são todos iguais e nem possuem as mesmas expectativas, os mesmo desejos ou os mesmos gostos. Por isso, não há uma fórmula correta, um padrão preestabelecido ou uma “receita de bolo” para atender com qualidade.

Para prestar um atendimento com qualidade, é necessário que o funcionário:

Esteja “de bem com a vida”. É impossível prestar um bom atendimento ao próximo se o funcionário estiver aborrecido, insatisfeito com a empresa, preocupado com problemas pessoais, etc. Por mais que o profissionalismo exija que os problemas pessoais não interfiram na vida profissional, sabe-se que, na prática, isso é bem complicado.

Saiba ouvir e prestar atenção a sua volta. Para satisfazer a necessidade de um cliente, é necessário saber qual é essa necessidade e, para isso, é preciso ouvir e prestar atenção no que está sendo pedido.

Tenha bom-senso. É extremamente importante ter bom-senso no atendimento. Por exemplo: o cliente pede como entrada um carpaccio e solicita que o mesmo venha sem queijo ralado. Em seguida, ele pede um prato que é acompanhado de purê de batatas, que, nesse restaurante, costuma vir coberto de queijo ralado.

Cabe ao garçom, no mínimo, perguntar ao cliente se quer também o purê sem queijo ralado. Cuide da postura de trabalho. O atual emprego pode ser uma vitrine para futuras oportunidades. A postura é fundamental, tanto para prestar um bom atendimento, como para formar a própria imagem do funcionário.

Portanto, não se deve apoiar em colunas, paredes, aparadores, etc; conversar assuntos particulares com os colegas na frente de clientes; chamar atenção de subordinados no salão do restaurante. Enfim, deve-se manter uma postura educada e discreta durante o turno de trabalho.

Use vocabulário formal e adequado. Nada de gírias ou, muito menos, palavrões dentro do ambiente de trabalho. A linguagem deve acompanhar a postura: educada e discreta. Conheça a fundo os procedimentos de sua função. É impossível prestar um atendimento de qualidade se o funcionário não conhece as funções de seu cargo.

Tenha, no mínimo, uma noção básica das funções dos outros departamentos. Por exemplo: o garçom prestará um melhor serviço se ele conhecer o funcionamento da cozinha. Saiba identificar a necessidade de cada hóspede. É imprescindível e deriva dos outros fatores acima. Se o atendimento de qualidade é aquele que supre as necessidades do cliente, sem saber identificar estas necessidades o atendimento não será de qualidade.

Ricci conta uma historinha que exemplifica bem o que foi apresentado até agora:

O Sr. Richard, importante homem de negócios atuando na bolsa de valores, está prestes a realizar um grande negócio e, por isso, resolve almoçar em um restaurante próximo ao escritório do seu cliente, onde deveria estar dali a 40 minutos. Ao entrar no restaurante, é recebido pelo maitre, o Sr. Cabral:

- Bom dia, senhor, fumante ou não?
- Não fumante.
- O senhor vai esperar alguém?
- Não, estou só e com muita pressa.
- O senhor prefere uma mesa com vista para o parque ou uma mais silenciosa no segundo andar?
- A que for mais fácil – respondeu o cliente com ar de impaciência.
- É que temos clientes que só vêm aqui pela nossa incrível vista do parque, parece até que eles vêm recuperar as energias para a tarde de trabalho.
- Esta me parece boa, posso ficar aqui?
- Bem, é que esta já está montada para três pessoas, que tal aquela ali do lado? Tem também uma bela vista.
- Ok, aquela está ótima.
- O senhor gostaria de um drink antes do almoço?
- Não, somente uma água sem gás. E o que você sugere para hoje? Algo que seja rápido, por favor.
- Bem vou lhe dar nosso menu. Temos diversas especialidades em carnes, aves e peixes. Temos também nossas massas feitas em nossa própria cozinha. Nosso chefe, Sr. Bolognese, é italiano e especialista em massas, recentemente esteve fazendo um curso na Itália e trouxe diversas novas receitas que estão fazendo muito sucesso em nosso menu.
- Sei, mas o que é realmente rápido?
- De quanto tempo o senhor dispõe?
- Bem preciso estar às 15 horas no meu cliente...
- Acho que temos tempo suficiente para qualquer um de nossos pratos, com exceção dos risotos, a maioria dos pratos não leva mais de 20 minutos para ser servido.
- Preciso de algo mais rápido... Que tal este Raviolli Primordiali?
- Ótima escolha, é um raviolli feito em casa, com recheio de nozes e molho de salmão. É uma de nossas especialidades e não demora muito.
- Molho de salmão? Não gosto muito de peixes. Poderia ser com algum outro molho?
- Um minuto que vou perguntar ao chefe – saindo rapidamente, não dando tempo para o cliente escolher outro prato mais fácil. Após alguns minutos o maitre retorna:

- Senhor, o chefe não recomenda a troca do molho de salmão, porque segundo ele esta é a combinação ideal com este tipo de massa e recheio.
- Esqueça o raviolli. Acho que vou ficar com este Tortellini Bianco Nero.
- Excelente! Este é um dos nossos pratos mais pedidos. É a massa feita em casa, com molho de cogumelos, que lhe dá uma cor maravilhosa. O senhor por certo vai adorar.
- Perfeito. Peça um pouco de pressa na cozinha, por favor. Acho que vou me atrasar.
- Pode deixar comigo, vou pedir ao chefe para apressar este pedido. O senhor gostaria de alguma entrada ou segundo prato? Temos excelentes saladas, todas vindas de nossa horta e selecionadas e temperadas na hora.
- Não, por favor, só a massa – respondeu asperamente o cliente já irritado.
- Certo, então um Tortellini Bianco Nero... O senhor aceita um couvert enquanto espera a massa?
- Não.
- É um excelente couvert, com patês caseiros e pães quentes, feitos pelo nosso padeiro, um português especialista em confeitaria francesa.
- Senhor, eu estou com muita pressa e não quero nenhum couvert – encerrando a conversa o cliente mais que irritado.
Alguns minutos depois o garçom traz a água. O cliente vê o maitre se aproximar.
- Senhor, como está sua água? Está na temperatura ideal?
- Sim – responde secamente o cliente.
- Infelizmente, senhor, hoje não temos Tortellini. Ontem à noite a casa esteve lotada e não conseguimos repor nosso estoque.
- O senhor levou dez minutos para me dizer que o prato não vai sair?!!!
- Veja bem, nossa cozinha está movimentada e o seu molho já está pronto. O chefe sugere que o senhor troque o Tortellini por um Capeletti.
- Pode ser, mas que seja RÁPIDO!
- Ótimo, o senhor não irá se arrepender. Nosso Capeletti também é caseiro, leva um recheio de peru defumado com tomates secos, é uma verdadeira maravilha – afastando-se rapidamente da mesa.
Após 15 minutos, o cliente, já vermelho de raiva e verde de fome, chama o maitre.
- Eu não entendo... Por que está demorando tanto se o molho já estava pronto?
- Tenha calma, senhor. Como nós causamos um transtorno ao senhor com a falta do Tortellini, o chefe resolveu criar um prato surpresa para o senhor, como cortesia e pedido de desculpas. Levará somente mais uns 10 a 15 minutos.
- Esqueça, esqueça, esqueça. Eu só quero é almoçar rápido e eu acho que já perdi a vontade de comer hoje – levantando-se e saindo furioso do restaurante.

Analisando o atendimento do Sr. Cabral, percebe-se que ele foi educado, gentil e utilizou um vocabulário adequado com seu cliente, conhecia a fundo os procedimentos de sua função e tinha um bom conhecimento sobre os outros setores e sobre os outros funcionários do restaurante.

Por que, então, pode-se afirmar que ele não prestou um atendimento de qualidade no caso exposto? A resposta é simples: ele não soube identificar a necessidade daquele cliente. O Sr. Richard não estava interessado em saber a procedência dos ingredientes, nem o currículo dos cozinheiros... Ele só precisava comer algo rapidamente.

De certo se o Sr. Cabral estivesse atendendo um casal da terceira idade em férias, que, de modo geral, gosta de conversar bastante, ele teria efetuado o atendimento perfeito. Mas não foi o caso. Por isso, não se pode “robotizar” um serviço, ou seja, não se pode atender a clientes diferentes da mesma forma.

Ricci alerta que:
O grande problema da maioria dos profissionais do setor de atendimento ao cliente [...] é tratar todos os clientes da mesma maneira, conforme padrões estabelecidos e que não possibilitam a análise das diferenciações e um atendimento de necessidades específicas de cada cliente.

É importante ainda destacar que “num restaurante, o atendimento inclui não só o serviço de salão, mas o que é prestado na cozinha, a elaboração dos pratos solicitados, no tempo e nas condições em que chegam à mesa”. Por isso, o envolvimento e o comprometimento de todos os funcionários é fundamental para a qualidade de atendimento.