Segurança Hoteleira

Turismo e Hotelaria

24/01/2013

É de responsabilidade do setor de segurança garantir a integridade física de todas as pessoas (hóspedes, visitantes, funcionários, prestadores de serviço) que se encontram nas dependências do hotel, assim como zelar pela manutenção da ordem e evitar danos ao seu patrimônio e ao de todas as pessoas que ali se encontram.

O fator segurança é cada vez mais valorizado nos meios de hospedagem devido ao alto grau de insegurança vivido pela sociedade contemporânea. Quanto mais seguras forem as instalações de um hotel, em todos os seus aspectos, mais atrativas elas serão para os hóspedes.

Se até algum tempo atrás a escolha de um meio de hospedagem dependia de fatores como localização, preço e instalações, cada vez mais o requisito segurança é considerado como fundamental para que determinado hotel seja escolhido pelo hóspede. Desta forma, a garantia de segurança passa a ser prioridade nas estruturas hoteleiras atuais.

Dentro desta visão ampla devem-se entender as atividades da segurança não apenas como aquelas de controle e vigilância ostensiva de determinadas áreas do hotel, podendo-se agregar a estas atividades outras que consistem no planejamento das atividades gerais e adequação das estruturas.

Para que se reduza ao máximo a possibilidade de ocorrências que coloquem em risco os hóspedes e demais pessoas que circulam pelo hotel. Assim, o planejamento de estratégias de ação no caso de emergências (incêndios, enchentes, assaltos) e a constante verificação das dependências do hotel, para que estas estejam preparadas para situações anômalas, são tarefas que fazem parte das atribuições da equipe de segurança.

Hotéis de grande porte contam com uma equipe plena (geralmente própria) de segurança. Esta equipe se compõe de um chefe de segurança, supervisores (em alguns casos) e de agentes de segurança, que são os responsáveis pela operacionalização das diretrizes de segurança determinadas pela gerência do meio de hospedagem. Hotéis menores contam apenas com a presença de agentes de segurança que se subordinam ao setor de recepção ou mesmo a gerência geral do hotel.

O dimensionamento da equipe de segurança depende muito da estrutura física do hotel, seu tamanho, do perfil do hóspede e da utilização do hotel. Hotéis em que o número de eventos é grande geralmente possuem uma equipe de segurança maior, pois o fluxo de pessoas tende a ser mais elevado.

Hotéis de grande porte devem ter equipe de segurança própria, evitando a terceirização deste serviço. As situações com as quais o departamento tem que lidar, às vezes, são bastante delicadas e, portanto, a equipe que desempenha as tarefas de segurança deve ser de extrema confiança e ter um vínculo forte com a empresa.

Hotéis menores, com menor número de eventos e espaço físico mais reduzido, podem contratar uma empresa especializada para prestação de serviços de segurança, evitando custos altos com este setor.

Para que a equipe de segurança possa desenvolver um bom trabalho, deve haver a normatização e padronização de procedimentos para se lidar com algumas situações que podem ocorrer no dia-a-dia da operação de um hotel. Estas atividades são separadas em dois grandes grupos de tarefas.
As primeiras relacionadas à segurança patrimonial do hotel, seus clientes e funcionários, e outras relacionadas à segurança física de todos que circulam pelo hotel.

As principais ocorrências relativas à segurança patrimonial de um hotel são relacionadas a furtos ou roubos dentro de suas dependências. Para a diminuição destas ocorrências, algumas providências simples podem ser tomadas para se dificultar a tarefa daqueles que pretendem levar algo que não lhe pertence. Para se evitar furtos ao patrimônio do hotel a marcação (de todos os equipamentos, objetos e utensílios) deve ser feita para que não haja dúvida na identificação do que é ou não de propriedade do hotel. O controle das chaves (das UHs e áreas comuns do hotel) deve ser rigoroso, para que se saibam com exatidão quem tem acesso a cada espaço dentro do hotel. Os sistemas eletrônicos de fechaduras, acionadas por cartão magnético, facilitam muito este controle, pois, cada fechadura tem uma memória que pode ser consultada para informar em que momento cada chave foi utilizada para a abertura de determinada porta.

Uma constante fiscalização nas áreas de serviço, vestiários e depósitos de lixo do hotel deve ser feita para inibir a ação de funcionários ou prestadores de serviço que pretendem furtar qualquer objeto.

Com relação a furtos contra hóspedes é sempre importante disponibilizar aos clientes um cofre de segurança, seja este individualizado (presente no apartamento) ou coletivo (presente na recepção do hotel).

A utilização do cofre aumenta a segurança dos objetos de valor dos hóspedes e diminui a responsabilidade do hotel sobre estes objetos. Porém, deve se deixar claro que a presença do cofre não exime totalmente o hotel no caso de desaparecimento de qualquer pertence do hóspede.

Os furtos contra funcionários ocorrem quase sempre com aqueles pertences deixados no vestiário. Para inibir este tipo de ocorrência, deve-se disponibilizar para cada funcionário um armário de dimensões adequadas à boa utilização e com sistema eficiente de fechadura.

Outra ação importante é o controle rígido da entrada e saída de bolsas, sacolas e mochilas dos funcionários. É prerrogativa da equipe de segurança a revista de todo tipo de volume que possa servir de esconderijo de objetos furtados.

Qualquer tipo de presente que o funcionário receba de algum hóspede ou cliente deve ser registrado na portaria de serviço, para que não haja dúvida com relação ao fluxo de objetos de hóspedes por este setor.

Com relação à segurança física daqueles que transitam pelo hotel, os principais pontos de atenção devem ser o controle de entrada e saída das pessoas, materiais, objetos e produtos, e a padronização de procedimentos nos momentos de acidentes, doença e demais ocorrências perigosas dentro das dependências do hotel.

O controle de entrada e saída na portaria de serviço é de responsabilidade da segurança, que deve exigir dos funcionários e prestadores de serviço, que utilizam esta entrada, o porte do crachá de identificação. Geralmente, o controle de ponto dos funcionários também é realizado na portaria de serviço e o relógio de ponto deve estar num local de fácil acesso e boa visibilidade.

O controle da portaria social e demais entradas de hóspedes e clientes do hotel deve ser feito pela equipe de segurança, da maneira mais discreta possível e em conjunto com os outros funcionários do hotel que atuam naquele setor.

Qualquer tipo de situação que pareça anormal deve ser monitorada de perto para que a ação da segurança, quando necessária, seja efetuada da forma mais rápida e eficiente possível.

Ao se tratar de casos extraordinários que podem vir a acontecer nos meios de hospedagem (acidentes, doenças, falecimentos) o que se deve pensar em primeiro lugar são os métodos de prevenção para que estes tipos de ocorrências não aconteçam.

Neste sentido, o hotel deve estar sempre atento em tomar certas medidas que com certeza reduzem o risco de problemas com os clientes e funcionários. Para diminuir a probabilidade de acidentes o hotel deve preocupar-se com a manutenção preventiva das instalações e equipamentos utilizados e acionar imediatamente a manutenção corretiva no caso de defeitos que ponham em risco a integridade física das pessoas. Também é de fundamental importância uma boa comunicação visual dentro do hotel para que condições que possam trazer perigo às pessoas sejam bem sinalizadas (como por exemplo, piso molhado, elevador quebrado, piscina sem salva-vidas).

Situações permanentes de risco como divisórias envidraçadas ou piso escorregadio devem ser evitadas e, se presentes, bem sinalizadas.
Mesmo se cercando de todos os cuidados, eventualmente ocorrerão emergências em um hotel.

É importante que os procedimentos nestes casos sejam bem definidos e de conhecimento de todos, para que haja agilidade na resolução das situações que surgirem.

No caso de acidentes ou doenças de pequena gravidade, um funcionário capacitado, previamente escolhido, deve ser acionado para avaliar a situação. Se o caso não requerer cuidados especiais o hóspede (ou funcionário) deve ser atendido no próprio hotel, por pessoal capacitado e deve-se fazer um acompanhamento desta pessoa, para se verificar se o quadro não se agrava.

Se o caso for mais grave e necessitar de intervenção mais especializada (de médicos ou enfermeiros) estes devem ser acionados o mais rapidamente possível. Poucos hotéis contam, hoje em dia, com equipe própria de medicina ou enfermagem.

O que acontece mais comumente é a parceria do hotel com um Centro de Pronto Atendimento que fique localizado nas proximidades. Dependendo da gravidade do caso o cliente ou funcionário é encaminhado ao pronto-socorro ou um profissional capacitado é deslocado para o hotel para que se proceda o atendimento a esta pessoa.

Se houver necessidade de deslocamento para um hospital o paciente deve, necessariamente, ser acompanhado por um funcionário do hotel que se responsabilizará em dar o apoio necessário.

O funcionário que encontrar um hóspede ou cliente sem sinal de vida em um apartamento deve solicitar o mais rapidamente possível a presença de um médico para que este constate e certifique o óbito.

Após a confirmação o corpo e todos os pertences do hóspede não devem ser tocados, o apartamento deve ser fechado e a Polícia Militar deve ser imediatamente acionada para providenciar a retirada do corpo.

Se o cliente falecido for de nacionalidade estrangeira, o consulado ou embaixada de seu país deve ser notificado. Após a retirada do corpo, que deve ser feita da maneira mais discreta possível, os bens do hóspede devem ser arrumados, listados e guardados no maleiro, aguardando sua retirada pela família do falecido.

No caso de morte de algum cliente nas áreas sociais do hotel o espaço deve ser interditado até que a polícia conclua a perícia. É importante salientar que também nestas situações deve prevalecer o bom senso do funcionário que estiver lidando com o caso.

Os procedimentos devem ser seguidos para se garantir a agilidade na resolução das ocorrências, mas as especificidades de cada caso devem ser levadas em consideração para que a melhor decisão seja tomada em cada situação.