Roteiro de Comunicação no atendimento presencial, telefônico e virtual

Turismo e Hotelaria

20/03/2013

A comunicação entre agente de viagens e clientes é caracterizada pela relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização com o consumidor de produtos, ideias ou serviços dessa organização constitui o atendimento ao cliente.

Em um mercado extremamente concorrido e com a presença da internet na intermediação de produtos e serviços turísticos, é importante para se diferenciar e conquistar a preferência de seus clientes é atendê-lo da melhor forma possível.

Qualquer pessoa que entra em contato com a empresa (para solicitar serviço, comprar um produto ou simplesmente pedir uma informação) deve ser tratada com respeito, cortesia e atenção que todo cliente merece. Seja para pedir uma informação de uma determinada destinação turística, ou saber em detalhes sobre um determinado pacote de serviços turístico, é importante que os agentes de viagens estejam atentos, evitando discriminar as pessoas.

Temos alguns vilões que comprometem um bom atendimento, tais como:

• Distorções de percepção;
• Preconceitos;
• Desprezo;
• Discriminação;
• Indiferença, entre outros.

Este deve ser feito de forma específica, porque cada situação é única, varia de pessoa para pessoa e de momento para momento. E o cliente espera ser reconhecido pela importância que oferece à organização que o está atendendo. Todo cliente quer ser bem tratado!

Portanto, o atendimento e tratamento oferecido pelo agente de viagens são aspectos essenciais para a conquista e manutenção dos clientes. Mesmo que a compra não seja concluída, o cliente bem atendido sai com uma boa impressão e leva essa imagem da organização, e com certeza se lembrará da hospitalidade que teve.

Qualquer forma de atendimento seja pessoalmente, por telefone ou por internet, o cliente deve ser bem compreendido e acolhido pelo prestador de serviço, o agente de viagens deve favorecer a busca pela excelência na qualidade do atendimento ao cliente.

Atendimento Telefônico

Atualmente a tecnologia da informação, nos possibilitou avanços na telefonia fixa e móvel, podemos considerar o telefone como um meio de comunicação muito importante para as organizações e um bom atendimento depende da habilidade e atitudes de quem fala.

Para uma boa comunicação oral, são necessários que o agente de viagens seja claro e preciso nas suas colocações, preocupe-se com o tom de voz e evite vícios de linguagem, afinal ele está exercendo a comunicação em um ambiente profissional.

O telefone deve ser utilizado para dialogar, ou seja, para haver entendimento e compreensão entre as partes envolvidas, portanto é preciso saber falar e também escutar.

Alguns aspectos que devem ser observados para um bom atendimento telefônico:

• Usar o tom certo, deixando o fone do aparelho bem posicionado para evitar interrupção da mensagem ou repetições;
• Não gritar, mas também não falar baixo, acertar o tom de voz é importante para uma comunicação clara e precisa;
• Falar com calma e pausadamente para não causar mal-entendidos e reagir de acordo com o ritmo da pessoa (algumas são mais lentas no raciocínio)

(E na forma de expressão, e essas diferenças devem ser respeitadas);

• Apresentar interesse pelo que está sendo discutido;
• Expor suas ideias de maneira fluente e compreensível;
• Usar linguagem simples, evitando termos técnicos ou siglas.
cliente possa desconhecer.

Evitar colocar objetos entre os lábios quando estiver falando (inclusive cigarros, lápis, caneta, bala, etc.);
• Transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente ao atender ao telefone e ao se despedir-se:

Outros aspectos devem ser considerados para o atendimento telefônico:

• Ouvir sem interromper a fala do outro;
• Demonstrar interesse e que a mensagem está sendo ouvida e
compreendida;
• Prestar atenção para não perder parte da argumentação do outro;
• Anotar sempre que necessário os aspectos básicos para formular adequadamente as respostas e que podem ser retomados para acompanhar o raciocínio do outro (o nome da pessoa com quem se fala deve ser sempre anotado, no caso de viagens que envolvem muitos detalhes, todos os dados e solicitações devem ser anotados).

Atendimento pela internet

As agências de viagens podem atender tanto presencialmente quanto virtualmente. A procura por serviços turísticos tem crescido tanto para que as pessoas acessem os portais de uma determinada operadora quanto às agências de viagens revendedoras tem ganhado a preferência por parte dos clientes.

Mesmo oferecendo um visual claro e interativo em seus sites e portais, o atendimento com o cliente também deve ser feito ao cliente via e-mail ou chat.

Portanto, alguns cuidados são importantes:

• Utilizar linguagem simples e precisa, evitando abreviações (comuns apenas nos ‘bate-papos’ ou ‘chats’ com amigos), você está em um ambiente profissional, portanto zelar pela sua imagem quanto agente de viagens e a empresa que você trabalho é mais do que importante;
• Responder o mais rápido possível, agilizando a comunicação e favorecendo o fechamento dos negócios;
• Colocar sempre o nome, cargo/função na organização e telefones de contato, caso o cliente prefira conversar numa outra ocasião;
• Registrar tudo o que efetivamente poderá ser retomado com o cliente, e agendar as respostas/contatos que precisam ser retomados;
• Arquivar todas as mensagens que possam servir de histórico de contato com o cliente, para que não se percam.

Atendimento pessoal

Apesar do aumento da comunicação interpessoal via internet, há pessoas que preferem o contato direto, o “ao vivo e a cores”.

Estar em frente ao cliente é uma oportunidade única de garantir uma boa imagem da organização e do profissional.

O agente de viagens deve sempre se comunicar com o cliente de forma cortês, com um sorriso e simpatia, cumprimentando e utilizando os pronomes de tratamento formais (senhor/senhora) para iniciar o contato.

No face to face com o cliente são importantes para o contato pessoal:

• Agir naturalmente e não de forma forçada, evitando gestos bruscos ou agitados;
• Posicionar-se de forma ereta e elegante, demonstrando boa disposição;
• Apresentar-se bem trajado e asseado, higiene pessoal e boa aparência são fundamentais, desde a roupa adequada até cabelos, barbas, dentes e mãos;
• No caso de ser o primeiro contato, apresentar de forma breve a empresa, os produtos e serviços disponíveis, dessa forma o cliente além de saber sobre o que a empresa trabalha terá um bom cartão de visitas;
• Procurar compreender as necessidades e interesses do cliente;
• Anotar todos os dados que possam ser necessários para um futuro contato, independente dele concluir a compra ou não.

Fidelização e Qualidade na prestação de serviço
Para as operadoras de turismo e as agências de viagem, o relacionamento proporcionaria uma melhor interação entre empresa e clientes favorecendo o entendimento das empresas em relação ao desejo de seus consumidores, buscando ir além de suas expectativas, em troca beneficiariam as empresas a se manter a frente de seus concorrentes e fidelizaria um número cada vez maior de turistas, consumidores. Enfim, é necessário que atinja a qualidade superior na prestação de serviços oferecida. Qualidade em serviços está ligada à satisfação. “Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço como de qualidade.” (LAS CASAS, 2006, p.89) E tais contentamentos, por parte dos clientes, podem acontecer diariamente no serviço turístico, como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa.