Gestão em Hotelaria Hospitalar

Turismo e Hotelaria

06/04/2013

A Hotelaria Hospitalar vem se desenvolvendo ao longo dos anos nas instituições de saúde, o que há 15 anos era uma tendência, hoje já é uma realidade com a preocupação em oferecer segurança, conforto e bem-estar do cliente seja ele paciente, acompanhante ou visitante. Por meio da profissionalização dos processos, a hotelaria agregou uma nova metodologia de mensuração das atividades e desenvolveu melhores práticas na prestação dos serviços de apoio.

Dados demonstram o quanto esta área é capaz de otimizar o tempo do serviço assistencial, onde desprendem com demandas que não são assistenciais, como por exemplo: roupa entregue para horário de banho, horário da alimentação, gestão de liberação de leitos, manutenção nos leitos; enfim a gestão desta área proporciona a enfermagem a fazer o que realmente ela melhor desempenha: a assistência aos pacientes.

Em geral, a estrutura básica da hotelaria é constituída pela governança (lavanderia, rouparia, camareiras, higiene, limpeza e gerenciamento de resíduos sólidos), nutrição e dietética, jardinagem, segurança pessoal e patrimonial, recepção, telefonia, ouvidoria/SAC, manutenção, estacionamento, loja de conveniência etc. Além disso, poderá disponibilizar para o cliente que não quer perder contato com seu escritório, toda infraestrutura de apoio, como fax, xerox, internet e motoboy.

As medidas básicas para implantação da hotelaria hospitalar iniciam no organograma, reunindo as áreas de apoio em uma gerência de hotelaria, os setores de atendimento não ficam fragmentados as diversas equipes, criando uma maior colaboração entre os setores envolvidos e possibilitando otimizar os processos. Deve-se realizar uma revisão dos fluxos e interfaces, com objetivo de tornar os processos menos burocráticos e mais atenciosos aos clientes. Outro ponto importante é a integração das ações de manutenção predial a uma visão mais hoteleira, no sentido de não permitir a deterioração das instalações como, infelizmente, ainda assistimos em muitos serviços de saúde. Por fim, eleger os indicadores e as medidas de desempenho e capacitar toda a equipe, comprometendo-a com serviços ao cliente.

Outro fator relevante e que garante o sucesso desta área é a gestão de pessoas, o gestor de hotelaria deve escolher para sua equipe pessoas que gostam de relacionar com o cliente, que tenham satisfação em acolher e prestar um serviço de excelência.