A visão comercial nos negócios do turismo e da hotelaria

Turismo e Hotelaria

10/02/2015

Não sei bem ao certo o que me levou a escolher o curso de turismo no momento em que me inscrevi para as provas de vestibular há quinze anos atrás. Lembro-me de ter pensado no estilo de vida que eu gostaria de levar algumas décadas mais a frente e, assim, optei por uma carreira que me permitisse trabalhar com o atendimento a pessoas e a prestação de serviços.


Sou encantado pelo funcionamento de plantas industriais e a operação de grandes processos produtivos, mas se pudesse voltar no tempo eu faria a mesma escolha. Não afirmo o mesmo a respeito de alguns passos e decisões posteriores, o que é natural, salutar e faz parte do aprendizado profissional.


Acredito, inclusive, que a gestão desse acúmulo de informações e sua aplicação prática, ou seja, o uso dos resultados das decisões profissionais anteriores para fundamentar a tomada de decisão futura, seja a chave – ou ao menos uma delas – para o sucesso profissional.


Particularmente, notei que em alguns momentos eu falhei em negociações e mesmo em oportunidades de vender efetivamente meus serviços. Ao passo em que comecei a me trabalhar para melhorar esses comportamentos e atitudes, comecei a perceber que esse parece ser um mal dos profissionais que atuam ou atuaram em áreas operacionais.


Afirmo isso, pois a maior parte de minha carreira nos segmentos de turismo e hotelaria foi justamente atuando em posições operacionais. Ao refletir sobre algumas experiências notei que, talvez, a origem dessa dicotomia seja o paradigma, a confusão entre “bom atendimento” e “postura comercial”.


Ao me lembrar de alguns episódios, vejo que o “bom atendimento” nem sempre caminha de mãos dadas com a disposição em vender as soluções, produtos e serviços de um hotel. Acredito que a “postura comercial”, isto é, a atitude de vender efetivamente, faturar de verdade nem sempre faz parte dos programas de treinamento de recepcionistas ou camareiras, por exemplo.


Parece que os resultados diários não fazem sentido aos profissionais da linha de frente no longo prazo. Aliás, isso deve esbarrar em problemas de comunicação interna e a falta de uma visão compartilhada entre empreendedores, investidores, diretores, gerentes e o pessoal que veste a camisa e contata diária e diretamente aos clientes dos negócios do turismo e da hotelaria.


O foco em resultados, a missão da empresa estampada na parede ou mesmo o plano de carreiras da rede hoteleira na qual você trabalha são apenas uma parte do quebra-cabeça. As outras peças – aliás, a maior parte delas – é sua força de vontade, determinação, criatividade, boa vontade, postura profissional e o genuíno desejo de prestar um excelente serviço, surpreendendo positivamente seu cliente.


Ainda assim, seria piegas dizer que um sorriso sincero e um “bom dia!” espontâneo fazem toda a diferença para o sucesso nos negócios do turismo?


Um forte abraço! Sucesso sempre.